Article 1 – Domaine d’application
Le traitement des réclamations des clients répond à l’objectif de notre société en matière de satisfaction et de fidélisation du client, Ce traitement engage l’image de la société.
Par ailleurs, l’analyse des réclamations permet d’identifier les manquements et problèmes survenus sur nos services et installations pour la clientèle, qui peuvent être source de risques juridiques et opérationnels.
Cette procédure vise à définir les actions à mener dès réception d’une réclamation du client par le personnel de notre société.
Article 2 – Définition
Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers notre société. Une demande de services ou de prestations, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.
Article 3 – Grand principe
Si un client manifeste d’une quelconque façon un désagrément qu’il aurait subi, tout collaborateur doit faire face à la situation avec la meilleure diligence possible, en fonction de ses attributions et de son expérience.
Le collaborateur en informe la direction dans les meilleurs délais, Ces derniers sont juges de la nécessité de considérer le désagrément exposé par le client comme une réclamation ou non.
Les réclamations adressées par les clients font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.
Article 4 – Faire une réclamation
Plusieurs moyens sont mis à votre disposition pour réaliser votre réclamation réceptionner une demande de réclamation :
remplissez le formulaire de demande de réclamation via notre site internet
envoyez nous par e-mail votre demande
envoyez nous par courrier avec AR votre demande
Article 5 – Prise en charge
La réclamation sera accusée réception auprès du client concerné, en main propre, par e-mail ou par courrier, dans un délai maximum de 14 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.
C’est aux personnes chargées des relations clientèles qu’incombe la responsabilité d’assurer ce suivi.
Article 6 – Délai de réponse
La réponse sera apportée au client dans un délai de 30 jours ouvrés à compter de la date de réception de la réclamation. Dans le cas où une réponse ne peut être apportée au client dans le délai imparti. La Société tient informée le client du déroulement du traitement de sa réclamation ainsi que les circonstances particulières expliquant le retard ou l’impossibilité de donner une justification rapide doivent être mentionnés dans la réponse.
Article 7 – Réponse
La réponse est rédigée, par écrit, par la personne chargée des réclamations. Elle peut être suivi d’un rendez-vous entre le client et le chargé de la réclamation. En cas de rejet ou de refus de la déclaration, en totalité ou partiellement, et/ou si aucune solution amiable n’a pu être trouvée, le client peut faire appel au médiateur du Tribunal de Grenoble.
Article 8 – Archivage
La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 5 ans à compter de la date de clôture du dossier ou delà cessation de réclamation.
Le registre des réclamations permet de respecter les obligations de résolution des problèmes évoqués dans la réclamation. Il est tenu par le responsable de l’entreprise qui consigne, mentionne les dysfonctionnements constatés et amène les actions correctrices mise en œuvre.
